martes, octubre 25, 2011

Experiencia clientes de YOIGO: la mejor opinión

Entre los cuatro operadores móviles principales de España, la compañía Yoigo recibe las puntuaciones más altas en la satisfacción de sus clientes (con un índice de satisfacción de 73,5 sobre 100), según un reciente estudio de la consultora EPSI Rating Spain.

Entre los operadores analizados en este Estudio publicado ayer mismo, Yoigo es el operador que ha recibido las puntuaciones más altas con un índice de satisfacción de 73,5, seguido por Orange con 65,7. Este año, Movistar (60,7) y Vodafone (60,9) han recibido las puntuaciones más bajas entre los 4 actores más grandes en el mercado.

Hay que destacar que el estudio, además de situar a Yoigo como el operador con el que sus clientes están más satisfechos, muestra una mejora respecto al Estudio del periodo anterior.

Los resultados están basados en aproximadamente 1300 encuestas telefónicas a una muestra representativa de la población española de entre 18-79 años. Las encuestas fueron llevadas a cabo desde el 14 de Septiembre al 30 de Septiembre 2011 por la empresa Fieldwork en representación de EPSI Rating. Los estudios se enfocan en la experiencia que los clientes tienen con su proveedor principal de bienes y servicios en los últimos 12 meses. Cada entrevista dura aproximadamente unos 15 minutos.

El índice de satisfacción del cliente, la medida central de EPSI, se presenta en una puntuación con escala del 0 al 100. Cuanta más alta sea la puntación, mejor es la opinión de los clientes sobre la forma en que los proveedores satisfacen las demandas y expectativas de los consumidores.

Las medias normalmente están en el rango de 60 a 75. Una compañía recibiendo una puntuación mayor que 75 tiene un buen reconocimiento entre sus clientes, mientras que aquellas con una puntuación inferior a 60, tienen un bajo reconocimiento entre sus clientes.

La satisfacción del cliente se calcula utilizando un método analítico (PLS- Partial Least Square), que están basados en las respuestas del cuestionario de EPSI que contiene más de 40 diferentes preguntas. Además de la satisfacción del cliente también se estiman los valores de los otros aspectos del modelo (imagen corporativa, las expectativas, la calidad del producto, la calidad del servicio, valor y lealtad). Los estudios de EPSI muestran claramente que una alta satisfacción del cliente es esencial para que los clientes sean leales.

La parte negativa del estudio llega cuando comparamos nuestras compañías con Europa: si comparamos con el nivel internacional (los Países Europeos que EPSI ha estudiado), España recibe las puntaciones más bajas y hay una gran diferencia todavía con otros países.

La media del sector española se calcula ponderando el resultado con la cuota de Mercado, por eso la nota media es baja porque Movistar (aprox. 40%) y Vodafone (aprox. 30%) pesa más porque son los operadores con los más clientes y tienen la satisfacción más baja.

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